Dlaczego pacjent przestaje kupować w salonie
Po doborze pacjent ma w ręku nazwę modelu i moc. Z tą informacją wpisuje je w wyszukiwarkę, kiedy kończy mu się opakowanie. Wygrywa sprzedawca, który jest pierwszy w wynikach lub ma najniższą cenę na liście porównywarki.
Rzadko jest to decyzja przeciw salonowi. Zwykle wynika z tego, że salon nie pojawił się w głowie pacjenta w momencie, gdy zbliżał się koniec zapasu.
Najpierw sprawdź, ilu pacjentów naprawdę odeszło
Zanim zaczniesz kampanię, policz. Weź listę pacjentów z doborem w ostatnich dwóch latach i zaznacz tych, którzy nie kupili nic od ponad pół roku przy modelu, który powinien kończyć się częściej. To jest Twoja grupa do odzyskania.
Rzadko jest ich tylu, ile się obawiasz, a rozmowa z kilkunastoma osobami potrafi pokazać, czy powodem była cena, wygoda czy zwykłe zapomnienie.
Co powiedzieć pacjentowi, który kupuje online
Nie zaczynaj od krytyki sklepów internetowych. Zacznij od pytania, czy soczewki nadal są wygodne i czy pacjent miał kontrolę w ostatnim roku. To jest rozmowa o zdrowiu oczu, nie o cenie, i tym różni się salon od sklepu.
Dopiero potem porównaj ofertę. Jeśli różnica w cenie za opakowanie jest niewielka, powiedz o tym wprost i dodaj, co salon daje w zamian: dobór, kontrolę, wymianę modelu, gdy coś nie pasuje.
Cena: kiedy się dopasować, a kiedy nie
Nie ma sensu ścigać się ze sklepem o każdy grosz. Są jednak dwa sposoby, by zmniejszyć lukę. Pierwszy to pakiet roczny z niższą ceną za sztukę, który opisaliśmy w artykule o pakiecie rocznym soczewek w salonie optycznym. Drugi to lepsze warunki zakupu u dystrybutora przy regularnych, większych zamówieniach.
Policz, ile naprawdę zarabia na pacjencie salon przez kilka lat, a nie na jednym opakowaniu. Rachunek znajdziesz w artykule o marży na soczewkach w salonie.
Przypomnienie, które działa zanim pacjent otworzy wyszukiwarkę
Najskuteczniejszy sposób nie polega na odzyskiwaniu, tylko na niedopuszczeniu do odejścia. Wiadomość od salonu, wysłana kilka dni przed końcem zapasu, trafia do pacjenta wtedy, gdy podejmuje decyzję, gdzie kupić.
Taką wiadomość wysyła plan Salon w MojeSoczewki. Zapisuje model i datę otwarcia, liczy termin zamówienia i odzywa się w imieniu salonu, z linkiem do Twojej oferty. Szczegóły i cena są na stronie programu dla małego salonu optycznego.
Odpowiadanie na pytania po godzinach
Wielu pacjentów pyta o termin, dostępność modelu lub cenę wieczorem, gdy salon jest zamknięty. Jeśli nie dostaną odpowiedzi, szukają jej gdzie indziej. Przy dużej liczbie takich pytań pomaga chatbot do obsługi klienta po polsku, który odpowiada na najczęstsze pytania, gdy nikogo nie ma przy ladzie.
Wizyta kontrolna jako powód powrotu
Pacjent, który przez rok nie był na kontroli, ma dobry powód, by wrócić, i nie jest to powód handlowy. Zaproszenie na kontrolę wysłane razem z przypomnieniem o zamówieniu działa jak dwa kontakty w jednej wiadomości. Jak to ułożyć, opisaliśmy w artykule o wizycie kontrolnej przy soczewkach.
Zgody i dane
Do wysyłania przypomnień potrzebna jest zgoda pacjenta, bo model i moc soczewek to dane o zdrowiu. Zbieraj ją na karcie przy doborze, z jasnym celem. Pacjenta, który odszedł dawno temu i nie wyraził zgody, zaproś na kontrolę zwykłym telefonem albo listem, a nie masową wiadomością.
Jak mierzyć efekt
Po trzech miesiącach porównaj trzy liczby: ilu pacjentów z grupy do odzyskania skontaktowano, ilu wróciło na kontrolę i ilu kupiło opakowania w salonie. Jeśli kontakt działa, a zakup nie, problem leży w cenie. Jeśli kontakt nie działa, zmień treść i moment wiadomości.
Pytania i odpowiedzi
Dlaczego pacjenci kupują soczewki w internecie zamiast w salonie?
Najczęściej dlatego, że salon nie przypomniał im o zamówieniu, a sklep był pierwszy w wynikach wyszukiwania. Cena gra rolę, ale sama w sobie rzadko jest jedynym powodem.
Czy salon optyczny może konkurować ceną ze sklepem internetowym?
Nie o każdy grosz. Można zmniejszyć lukę pakietem rocznym i lepszymi warunkami u dystrybutora, a resztę uzupełnić doborem, kontrolą i wymianą modelu.
Jak przypominać pacjentom o zamówieniu soczewek?
Zapisz model i datę otwarcia opakowania, policz termin zamówienia z zapasem na dostawę i wyślij wiadomość kilka dni przed końcem zapasu, za zgodą pacjenta.